Analyse des telefonischen Kundenerstkontakts und des Beratungsgesprächs in stationären Pflegeeinrichtungen in der Stadt Leipzig

1 EinführungMit der Einführung der Pflegeversicherung sollte bei Eintritt der Pflegebedürftigkeit eine adäquate Versorgung sichergestellt werden [20]. Die Finanzierbarkeit sollte durch den bedarfsgerechten Wettbewerb der Pflegeeinrichtungen gewährleistet sein. Der Pflegemarkt ist durch einen steigenden Pflegebedarf, demografische Alterung sowie Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. Stationäre Altenpflegeeinrichtungen müssen daher ihre Marketingstrategien gezielt einsetzen, um Einmaligkeit und Unverwechselbarkeit zu präsentieren [4]. Die Unterscheidungsmerkmale der Pflegeanbieter haben sich reduziert, mit der Folge, d…